Стандарты клиентоориентированности

 

Эффективное общение с клиентами

Цели программы

 

Практическое освоение техник, позволяющих успешно выстраивать взаимодействие с клиентами/потребителями компании.

 


 

Краткое описание программы

 

 

Тренинг создан для сотрудников, в сферу деятельности которых входит общение с клиентами.

 

16 ак. часа, 2 дня.

 


 

Прогнозируемый

результат

 

В результате тренинга участники:

  • Получат практическое понимание клиентоориентированности.
  • Узнают и отработают на практике «4 шага в общении с клиентами».
  • Научатся применять деловые стандарты телефонного общения с клиентом в ситуации «Ответ на запрос».
  • Получат алгоритм и отработают на практике ситуации взаимодействия с негативно настроенными клиентами в рамках клиентоориентированного подхода.

 


 

Содержание программы

 
  • Проблематизация: «Сколько стоят взаимоотношения с клиентом?»
  • Модерация «Профессионально важные качества при работе с клиентами». «Техника безопасности» делового общения с клиентом.
  • 4 шага в общении с клиентом.
  • Установление, поддержание и завершение контакта с клиентом.
  • Стандарт общения по телефону.
  • Этапы взаимодействия с клиентом по телефону «Ответ на запрос»:
  • Принципы работы с конфликтным клиентом.
  • Профилактика конфликтных ситуаций в процессе общения.
  • Алгоритм работы с негативно настроенным клиентом.
  • Управление эмоциями в сложных ситуациях.
  • Практикум с видеоанализом.

 

Показать в формате для печати

Адрес: г.Иркутск, бульвар Рябикова, д.67 (территория НИТЭЦ)

Телефон приемной: +7(3952)795-385